主持嘉宾：无二之旅 联合创始人 蔡韵
研讨嘉宾：
携程定制旅行 总经理 谢兆圣
中青旅耀悦 总经理 张红
鸿鹄逸游 产品中心（中东&非洲区域）总监 马宁
迪拜豪拜旅游有限公司 运营总监 王若男
蔡韵：非常荣幸能够再跟大家进行探讨，各位都是业界定制游五的专家，今天也跟在座各位分享一下大家在定制领域的见解。
第一个问题是提给所有人，大家回答问题之前先简单介绍一下自己。定制游在各自定制游领域中的占比是多少？定制游用户对于中东非的区域需求有没有什么明显特征？
谢兆圣：大家好，我是来自于携程定制平台，我们这个平台从2016年开始做全球业务，国际国内以及国内海外的业务。中东非的区域整个交易额在携程平台上的比例还是比较小，大概3%左右。最近几年的增长趋势相比其他区域好。
蔡韵：为什么增长趋势比较明显，客户需求跟其他目的地有没有观察？
谢兆圣：整体客单价比较好，虽然需单量占比比较小，但每一个定单客单价表比较高。去中东非客人通常都是老旅游，甚至是旅游达人。比如说先出境是去东南亚、欧洲，之后才会去非洲。相对来说非洲中东是在整个旅游目的地中是属于中高端的，客单价比较高。不仅仅是一线目的地的人，还有二三线的，传统我们认为二三线的目的地客人也有很多。
张红：我是耀悦负责人张红，成立2004年，整合全球高端小众特色资源，为我们的高净值客户提供一站式、个性化的服务。说到耀悦市场，随着航空运力、签证服务的目的地经济提升，在耀悦收入的占比是逐年提升的。今年的数据，占到整体收入15%。我们是一个小企业，一个小众的市场定位，也呈现逐年攀升的代时。
我们的产品，耀悦除了传统意义上中东非休闲渡假、特色之类我们还有特色产品，以文化旅游的产品。像喜马拉雅的艺术主播去土耳其等等这类的产品是蛮受关注的，也有以商务游学为主题针对企业家客户这样小团组的产品也是蛮受环境的。以色列的企业创新、企业参访受到企业家客户的亲睐。像VIP旅行这样的旅行产品。这是旅游产品的情况。
说到客户，关于中东非的市场客户画像整体而言是客户成熟度比较好，是老旅游，有丰富的文化底蕴，有非常强的旅游能力，同时他们对品质、特色体验这一块要求也蛮高的。这是他们的主要特色，从客户角度而言
目的地需求第一要务还是安全，中东非版图比较大，安全还是第一位的，任何政治上的骚乱包括恐怖袭击、瘟疫等等都会对旅行带来毁灭性的打击。微观一点，旅行中的车辆、交通等等也是基本的保障。
其次，硬件上除了安全舒适之外，更加青睐有特色的体验，像星空下的账篷酒店、豪华列车都是客户蛮亲睐的。最后我想说高端客户对服务的要求度是蛮高，价值敏感度没有那么高，同时就要求。除了常规服务之外人的因素是最大的，专家服务在整个产品设计中的比重比较高。
马宁：鸿鹄逸游也是携程下面的高端品牌，我们其实从2012年到现在一直做高端市场，非洲的比例是逐年增长的，今年我们比例增长占到全公司的的13%-10%左右，跟刚才张总所说的数据比较接近。今天看到一个大趋势是：中东非的增长势头还是不错的。特别是在整个行业大环境有一些波动的情况下，看到越来越多的客户，特别是高端客户对于这一目的地的兴趣以及期待不会太受市场因素的影响。他想去动物还是会去，想去迪拜还是会去，市场波动对我们高端客户影响不是很大。
王若男：我来自于迪拜豪拜旅游的王若男，我们公司从2014年开始成立，成立最初就是做高端定制游，跟携程这边具有非常好的合作。我们的比例大概是占到20%-30%左右，定制游在从2014年到现在是在逐步上升的比例，一开始到迪拜旅行是以年轻人为主，但迪拜的建设以及发展的脚步，包括乐园、世博会以及“一带一路”的政策，经济研讨、外事交流、亲子游包括带老人的比例都是增加的，定制游最多的应该是一家人，一家人的单价比较高，需要顾及老人以及孩子，这种情况下我们做的定制游是最多的。
蔡韵：我也是无二之旅的联合创始人，我们公司一直以来的用户是去欧洲、日本这样子，可能目的地更大众一点。我们也观察到，上升趋势还是非常明显的，以前大家去迪拜就是转个机，现在越来越多人愿意停留三天甚至五天、一周在迪拜阿布扎比有一个专门游玩的行程，在非洲也是越来越多的传统用户都会提出说，我们想要去一些更小众的目的地，也开了更多的非洲目的地，与航班、签证越来越办理有很大的影响。像前两天摩洛哥有很多的客户需求。大家都感受到定制游新的体验，除了以前跟团的形式也有个性化的诉求。
接下来想分别来每个人回答自己专业内或者公司非常擅长的问题：每个人都跟携程定制有合作，中东非占比不是很大只有3%，有没有一些其他有趣数据可以跟大家分享？
谢兆圣：说多有趣的数据，我不是中东非旅游的专家，我只能从平台的角度来看。首先从定制游这一块增长是非常显著，超越其他的区域。
怎么样解读这个数据？
有一些目的地是旅行社可以发挥作用的地方，还有一些目的地渐渐地不需要传统旅行社发挥作用。技术在发展，很多客人的碎片化预定行为比较普遍，有一些目的地是所谓自由行属性的。就中东非而言，显然这个目的地是需要旅行社来提供服务的。在今后很长时间旅行社都是有存在的价值，而且客人要求订制的的、一站式的解决方案，从这个角度来讲可以解释它的增长比其他的目的地好。
蔡韵：针对台上定制游的商家，有什么样的期待和要求？
谢兆圣：接着第一个问题，因为在非洲最重要的是一站式的解决方案，前面嘉宾提到了安全的问题，是非常重要的。要一站式，要安全、高性价比，只要你有这个整体解决方案的能力。我们经常讲其实旅游是一个打包产品，是一个整体解决方案，你只要有整体解决方案包括资源的供应链以及服务的供应链的整合能力，你就可以在竞争当中去胜利，我们欢迎在这方面有优势的供应商加入到我们携程平台中。
蔡韵：首先这个信息不均衡，有大量的用车，这个交通不像铁路以及日本这样铁路大家很容易在网上搜到，还是需要大量的服务，对于业者来说还是有很大的机会。有请张红总聊料耀悦的情况，耀悦跟国家地理的合作都是非常瞩目，包括消费者会觉得是很有意思的一系列项目。肯尼亚、阿布扎比的一些目的地，当然还有一些其他目的地您也可以分享，您介绍一下这一系列的旅游产品在设计路径上跟其他目的地有什么不同，以怎么样吸引高端的用户？
张红：大家对有着130年历史的国家地理比较了解，美国国家地理他们旗下有一块成熟板块交换国家地理旅行，在北美市场比较成熟。2008年也是我们双方由于理念相通，由于资源互补达成了战略，国家地理旅行授权耀悦基于市场特殊情况研发适合中国客户国家地理旅行的产品，我们也是首次以及独家的授权合作伙伴。国家地理旅行有着非常严格的产品设计理性，三大理念简单来说：
第一，与特邀专家同行，专家的角色在他们产品里面是一以贯之的。
第二，与市场有深入的交流，你的产品要有深度的互动、深度的参与、深度的体验。
第三，在旅行中可以回馈社会、回馈世界，这也是国家地理旅行把它27%的收入国家地理协会用于资助科研。
耀悦跟国家地理旅行合作的过程中也必须要严格遵守这些成功理念，每一款产品通过跟地接资源的互动、跟专家资源的互动，一般一款产品打磨至少需要三个月以上，通过我们这边完成了之后还要上报给国家地理旅行的美国总部，由他们审核、批准才能够上线销售，通过这样一种方式可以确保国家地理旅行的产品，不管是在中国还是在美国还是在全球都有统一的产品研发理念、统一的服务流程、统一的接待标准，表面上这个产品是我们设计的，我们基于对中国市场的了解，透过这个标准同时结合了国家地理的历理念的来研发的。
结合中东非的市场，按照国家地理旅行的理念先筛选一些目的地，主推的目的地有中非，第一款国家地理旅行的产品就是《东非-我的东欧日记》，是亲子的产品，一上市这款产品做了三个出发日期，均价15万，通过我们自身的渠道以及合作伙伴的渠道一抢而光，这一块资源有一定的稀缺性，海外的专家资源基本上是依托国家地理旅行他们的全球资源整合来获取的，国内的资源通过我们双方研发理念以及国内资源共同来选择以及合作，签订专家。他们产品数量上不会太多，但质量上是比较突出的。国家地理旅行最核心的是“与特邀专家同行”这一理念是比较突出的。刚才谢总谈到了，目前旅行社尤其是像传统旅行社在市场竞争中其实也是蛮尴尬的，因互联网的普及让信息更加透明，消费者也更加成熟，目前整个的市场趋势都是拉直了趋势，作为旅行社的中介角色怎么样实现我们自身的价值，我们发现不管是当地专家还是国际专家，可以凸现我们价值一个很重要的抓手，这也是我们在中东非产品上，不管是与专家同行还是游学以及亲子的系列，都把专家的角色提到战略的高度来重视，这样客户的体验感以及口碑都非常好。
蔡韵：下面有请马总分享一下，鸿鹄逸游很早就开始做非洲直游的市场，2013年推出非洲高段游列的产品，这些年客户的期待有没有一些变化？
马宁：时间线拉到2013年，当时产品在非洲设计还是比较初级，像中非、埃及、迪拜。其实当时我们客户的需求没有达到现在想要的境界或者是比例，他们当时对于非洲的概念以及理解，整个市场也没有完全的发展起来，他们去非洲第一个概念是要看重大迁徙（音），这是一个核心的需求。
随着时间的推移包括我们现在的数据在分析，现在客户出行时间是不断的变化，需求也是层出不穷。有几个变化：
第一，目的地国家的选择上不断的拓展。从原来中非只去肯尼亚，现在肯定会去到坦桑尼亚。我们现在很多老客户去过一次非洲会其第二次、第三次，他们一定会向南部的国家，波斯瓦那签证便利了之后，这个反馈也是不错的，这在2013年是难以想象的。
第二，在出行的时间上呈现多样化，这个多样化不单只是时间被拉长，市场上一些推出产品南非四国是二十多天的行程，但我们客户确实每年暑期以及春节都有一定比例的客户可以腾出这样的时间来走一个长时间的旅程，像去卢旺达看星星等等，时间上非常灵活，愿意花这么多时间放到非洲的目的地。也有一些客户愿意舍弃非常多的东西，只看大迁徙，可能只有四个晚上看大迁徙，时间跨度非常大，但也愿意飞这样的距离。高端客户会有自己的时间安排。
第三，需求更多。到原来只看大迁徙到现在看星空下的账篷，希望有一个专家陪同可以看到一些历史文物古迹，这个在埃及比较多一些，在埃及会看当地的艺术学家一起走行程，甚至会请到埃及的“单吉祥”，与埃及博物馆的一些特殊活动。 互动性变多了，2013年的时候客户需求是模糊，可能有大的框架但是他提出来更多的东西，整个市场热起来了之后他有很多的信息获得，他自己也会学习，他跟朋友交流他会知道很多的东西。他跟你提出一个需求的时候不再模糊，是很明确的。
蔡韵：对你们的设计师也是更高的要求。
马宁：对于我们来说这样是很好的。因为当这个需求模糊提出来我们只能猜，但我可以跟大家保证，我们从业人员如果想猜高端客户的需求能力是很低，必须通过数据了解，或者客服这样一个很专业的服务角度跟他沟通，尽可能获得他更多的信息，才可以更好完成一个行程。比较可喜的是，客户跟我们互动性增多，一方面明确，一方面愿意跟我们主动交流，对于我们做产品也好甚至保障行程体验，保障行程满意度都是有很大的帮助。
蔡韵：这两个目的地吸引高净值用户的诀窍在哪里？
马宁：这个问题更像目的地推广的问题。我们公司吸引高净值客户有一套完整的标准，在一些活动上我们都发布了高端客户的定制游标准，这是我们必须要严格遵守和执行的。另外具体到各个部门层面，产品层面有很多的限制，这个限制不是说自己限制不给客户提供很多东西，而是我们观察到市面上有很多所谓的高端产品在竞争，对于我们而言，我们的经验告诉我们不能每一个都来尝试，对我们重要的一点是有所为、有所不为，高端客户每一旦都非常重要，他们的时间、他们的金钱，最重要的是他们对于我们长久以来的信赖，去非洲客户大部分都是在我们公司的老客户，我经常跟南美兄弟部门说我们一定守好这道关，所以才会去到南美。其次我们在技术上有很大的投入，有很多的人力物力，我们有自己非常完善的PR系统，建立了非常先进跟客户的画像系统，我们梳理了我们公司的流程系统，主要目的是为了从效率上可以提升我们作业的流程以及效率，尽可能把我们的标准化东西给到客户，当然标准化的东西不是最终的方案，一定会根据客户的特殊方案再进行调整，这很重要。
客户关系部门，最近整体打造了所有客户的会员系统，这对于我们客户营销有帮助。
我们很愿意跟各个旅行局合作，在高端客户中进行国际推广。我们这些年做的像一些线下的推广活动，我们这样的推广活动非常精准，这是我们自己的内部资源我们可以分享给各个旅游局以及合作伙伴，通过内部谈话会以及目的地分享的形式跟他们介绍，这些产品活动转化率是相当高的。
蔡韵：谈到平台角度以及全流程服务商的角度，接下来再从目的地的角度来分享。您在目的地的服务设计上有哪些细节可以适应中国客户的需求？是否有没有一、两个人让您个人印象很深刻的案例跟我们来分享一下？
王若男：现在定制游比较多，我们做的比较多的沙漠露营项目。国内也有沙漠露营，其他地方也有，我们的区别是在哪里？打“皇室的露营”结合历史文化博物馆和历史遗址外加露营的项目。这个露营项目我们作为第一家中国地接社跟他们合作，跟本地LOGO来合作，他们没有见过中国人，也不了解中国人需爱什么，只会准备一些阿拉伯的美食等等。对于中国客人来说，尤其是年龄稍微大一点的人肠胃不是很适应，在沙漠里面基础设施不是很完善，男生可能好解决一点，女性的话我们提前跟他们沟通希望准备一个流动洗手间，女性比较多就要女性洗手间超过男性洗手间。我们问他们有什么娱乐活动，他们可以观星、躺着睡觉，他们还准备了音响给我们放了一些阿拉伯歌曲，就觉得你们可以跳舞。后来我们在想，可是中国的篝火感觉都要唱歌。我们在想准备一些歌曲吧，他们又找不到中国的歌曲，我们自己拿USB下好200多首歌曲，因为需要一个晚上循环播出，还准备了话筒，客人如果想要唱歌的情况或者大家来大合唱，这应该算是我们公司的独创。
年轻人比较多，20-30岁的年龄，因为沙漠地带没有手机可以玩，那边信号不是很好。以我们个人经验准备了桌游、我是大老板、狼人杀的扑克牌，这个晚上对于所有去沙漠露营这个项目的人来说没有觉得很无聊的，大家都非常尽兴。
亲子友也非常多，我们客服会提前跟客户进行沟通，预订机票的时候，我们会发现客户来的时候正好是双胞胎儿子的生日，我们也没有跟客户进行过多的沟通，因为客户没有提。我们就提前准备了两个小骆驼给了两个儿子，蛋糕也是我们这边准备的。我们了解到客户想去海底餐厅，但是有两位老人对海鲜过敏，但是孩子又想去这个帆船酒店的环境，可是迪拜帆船酒店是不可以随便参观，没有所谓的门票钱，必须要进去用餐才可以。这个时候 客服和公司讲了之后，公司的销售就找到了迪拜帆船酒店的销售以及他们餐饮部的经理就进行沟通，看是否可以从一些其他的餐厅，比如自助餐厅或者是天空餐厅准备其他膳食，最后比较幸运，沟通很成功也很及时，又给孩子过了比较好的生日，也没有让老人吃海鲜，这还是我们比较典型的案例。
蔡韵：都是很多小细节的服务。最后有一些时间再补充问一下，在中东非的服务过程中有没有什么挑战，各位有没有想要发言的部分？
王若男：定制游方面，像大团过来，组团社也好公司也好都会提前给大家发放一些“须知”“文化习俗”等等，迪拜作为穆斯林的地区不可以饮酒，可是定制游很多客人，年轻人也好或者朋友出行也好、亲友也好在国内买酒非常方便，在迪拜大家就想喝酒，这是一个非常难解决的，还有吃猪肉的问题。这几天的行程中客人如果不能忍我们会有一个专门的同事，必须有执照的地方可以买一些酒，会提前把一些酒备着，但是不能在公共场所进行交易，不能让本地人看到，我们就私下跟客人进行交易这还是比较有意思的，酒对中国人来说还是挺重要的。
蔡韵：这是文化上的差异怎么样克服。
张红：挑战还是蛮大的。高端客户最大的一个特点是需求比较个性化，所以我们永远做不到某一个目的地做成批发或者做成很大的规模，这不是我们定位的。客户的个性化代表着在中东非这么大的版图上，除了热门目的地，像东非、迪拜、埃及之外，像一些小众的目的地会有需求。我们发现这部分的小众目的地的考察机会比较少，不管是后台同时还是前端销售了解小众目的地的机会比较少，希望通过这样一个场合，在座各位伙伴或者是旅游局可以给我们提供更多考察的机会，先让自己成为专家我们才能够服务高端客户。
马宁：这是一个很好的问题，一下子击中我的内心。很重要的是要跟客户有足够的坦诚度，另一方面你们公司的体制以及流程足够让产品的同事有机会跟客户进行充分以及开放的交流，而不是说只是为了承担在做的交流。前台的同事为了承担会有不一样的说法，不一定会把客户的真实意思完全表达给你，甚至他在拿多你的需求之后他不一定会完全真实表达给客户。
蔡韵：这与客户的期待是不一样的。
马宁：另一方面你是否有足够的胆量，中东非就是这样一个情况，我已经把你所有遇到的风险以及可能遇到的问题想好了，我也会告诉你，你是否有这个胆量觉得说你告诉了他之后不怕他离开？你是否从自己完成业绩的角度说，我告诉他他会不会不选择非洲去别的目的地，而是你真正想把这个客人服务好？这也是一个方面。
新兴目的地的考察机会少，另一方面是在选择合作伙伴的时候挑战也比较大。现在确实会有一些地接社以及合作伙伴跟我接触，但并不是每一家都符合高端客户人群的标准，我知道他们非常愿意做这一块，他们也解除了很多华人的团，但他们在高端这一块需要有更多的配合。
蔡韵：分享的非常坦诚，感谢马总。特别是说到了从销售的角度，服务到最后的复购，这是非常关键的。
谢兆圣：王总一开始在主题演讲的时候提到了，很多的“难”是有很多的品类，像房产、露营、户外的活动等等，这些难点是跟特定的品类息息相关的。携程订制品牌也在做一些特定品类的开拓，“凡事预则立、不预则废”，来一个需求你应对不了，但是你如果有意识开拓这些品类的话，把品类的要求落实清楚客人需求来的时候是可以应对的。
我们现在开了很多的品类，提出来的口号是“定制旅行PLUS”，有“互联网+”、有“AI+”，我们现在提出一个“定制旅行+”，可以+生活服务业可以+企业服务，在生活服务中像王总提到海外置业、移民投资、户外活动、美食婚庆，这个市场非常庞大。所有的这些品类中，针对这个品类所有解决方案的能力是不容易的，前面这个品类的开拓以及各种各样的准备，张总也提到如果准备或整个市场的空间是非常大的，不仅仅是常规定制游，我们还可以做很多的生意等等。
蔡韵：每个人用一句话说一下对中东非的规划以及对目的地的期待？
王若男：我是作为一个后备向各位前辈学习，规划或者是说期待吧，希望明年在迪拜这一块我们在世博会上，像刚才谢总提到的房产置业上各个方面开花结果，谢谢。
马宁：简单来讲是给我们的客户提供市面上最能够保证行程体验，最符合高端需求的产品，并且希望我们的客户仍然能够在每一次非洲行程后满意而归，选择我们的鸿鹄逸游。
张红：耀悦成立以来一直坚持用定制服务满足需求，用深度体验类的主题产品来引领需求。我们也希望未来能够在深耕热门目的地的基础上，通过与当地旅游局、资源方的合作，能够持续的研究高端玩法，研发小众产品线，希望引领中东非市场旅行新风尚。大家伙一起共同努力。
谢兆圣：我们希望越来越多的做中东非目的地供应商可以加入携程平台，无论是做整体解决方案的，包括定制游的整体解决方案，或者是定制旅游+生活服务，定制游+企业服务的整体方案的供应商。传统说法是“组团式”，同时也希望目的地旅行社，特别是目的地的单资源的要素的供应商，只要你是有特色的，进入到携程订制平台资源库的方式，也成为供应商。各种门类的供应商我们是欢迎的。
之前可能在整个业务规则上，对小而美的供应商是稍微有点不利的，但在2020年我们会调整运营的规则，让这些做特殊品类、小而美的供应商有更好的机会，有更好的发展空间。谢谢大家。
蔡韵：谢谢大家，在座的各位都是定制游的专家，今天难得聚集在这里，如果你们有问题可以举手示意。
今天会议所有的演讲以及专题研讨环节已经结束了，有半个小时给大家线下交流，今天现场有十家中东以及非洲的地接社来到长，大家有业务没有聊完可以趁这样一个交流时间进行沟通以及合作。