主持人：旅行社资讯 主编 刘娜
研讨嘉宾：
特旅集团 总裁助理 & 深圳特色行国旅北京分社总经理 郭向科
凯撒旅游目的地管理事业群 副总经理 李荷玮
爱非假日 总经理 陈帅
狂野非洲 操作经理 赵婷婷
刘娜：各位来宾大家中午好。我特别喜欢这种小范围的交流，有些问题太大不聚焦，人太多可能各有各的问题，在今天这样一个场合下我们能够把问题聚焦的聊聊真实的情况。在这样一个充分竞争的时代，顺应者要用规范化以及标准化博取市场，除非你要做一个进闯入者你需要重新颠覆之前的玩法。这么多深耕中东非业界大咖以及综合运营商，他们对于获客、渠道以及资源获取上有什么理解和观察？今天来请他们分享一些干货。
首先有请各家分享一下服务以及接待前往中东非的人数大概多少？
郭向科：各位在场的嘉宾、同业朋友大家上午好。我是来自特旅集团深圳特色行国际旅行社的郭向科，首先很高兴有这样一个机会跟大家面对面的交流。请允许我介绍一下我们企业，特旅集团是一个“批发商”老牌企业，1993年在深圳成立了公司，从成立至今一直从事着出境旅游的批发业务，在2003年的时候把业务的重心转移到中东和非洲的目的地市场上，至今公司已经形成了全国连锁经营的局面，北上广深、成都、重庆、武汉、长沙、西安等等全国十二个一线和盛会城市建立了分支机构，也在迪拜、南非、以色列有相应的境外分支机构。这两年除了以中东非为基础，还响应了国家“一带一路”的合照，逐步扩展了，中亚、巴尔干地区的旅游目的地。每年大概输送十万人次前往以上的这些目的地和国家，希望以我们这么多年的“批发”经验，设计出来一个特别好的产品，提供给所有同业以及参加我们所有旅游团的客人，让他们在这些目的地感受到特色的、愉悦的旅程，这是我们企业的宗旨，品味特色、享受旅游。
李荷玮：各位在座嘉宾以及与会同行大家好，我是凯撒旅游的李荷玮。大家对凯撒旅游都有一些了解，凯撒旅游成立1993年，成立于德国的汉堡，凯撒旅游是一家面向全客户提供全品类产品和服务的综合旅行机构，我们为个人、企业以及政府提供旅行以及旅行相关的产品和服务，凯撒旅游产品覆盖了欧洲澳非亚五大州以及南北极，凯撒起源于欧洲，在过去的很多年中欧洲一直是我们的主力市场，随着中东非国家的目的地热度上升，以及更多免签国家的开放，2014年开始对于中东非洲作为深耕，作为我们集团重点战略发展的目的地的区域。目前凯撒旅游中东非洲定位中高端、特色以及新奇特的产品类型，凯撒已经开放了所有中东、非洲包括西亚这些目的地国家，在输送人次上我们肯定没有像郭总这么“好”，我们所有产品加起来也是数万人次的业绩。
陈帅：大家好我是爱非假日的旅行社负责人陈帅，是注册坦桑尼亚跟肯尼亚的境外旅行社，我们主要是坦桑尼亚跟肯尼亚的境外团队。随着2015年中海外海外业务的板块调整，我们变为了一个爱非假日旅行社的情况，目前来说我们业务主要集中在肯尼亚、坦桑尼亚境外落地服务，客人落地之后所有房船车等等一切的业务的服务由我们来提供，我们着重细分市场的开发，定制游、高端定制游、摄影、亲子游学像商务考察团等等，我们在这些项目上做了更多的倾注和投入。
赵婷婷：大家好，我来自于狂野非洲的旅行社的赵婷婷，主要负责津巴布韦、波斯瓦拉等等七个国家，包括散拼、订制的服务，接待人次大概一万到一万二。
刘娜：我忽然想了一个问题，大家都说这几年经济形势不好，大家还去非洲目的地旅游吗？动辄上万元。我们为了引流不得不做降价，这个时候客人来了，低价以及产品品质怎么样保持平衡？
郭向科：如果说面对目前的经济形势，看看我们到底是降价的同时降质量，还是保证质量的同时不得已降价。如果是这样的问题，对于我们企业而言我们选择降价的时候不降质量。整个国家整体经济形势是已经达到经济触底的情况，这两年逐步显现出来了，还将大概率的持续下去，作为一个旅游行业的企业要适应国家大形势。如果让我们作出选择，我们不会选择低价低质，这样相当于进入恶性循环，逐步游客会越来越少，老客户也会失掉。迫不得已没有适应目前经济形势的情况下，我们旅行社采取的措施是为了销库存降价，但质量是不变的。
刘娜：今年赴中东非的人数是不是相比往年呈现经济形势不好？大家出游人数少或者预算少？
郭向科：我们公司刚刚在九月份的时候也做了上半年的总结，根据我们公司内部的数据来看，无论是售客人数、流水以及客单价都相比去年略有提升，这也超出我们自己对上半年情况的预期。今年大形势不好，很多库存也面临一些压力，也有甩价的情况。整个数据呈现出来让我们还是比较欣慰的，并没有出现价格一路走低的情况。
刘娜：库存消耗的情况，库存消耗主要体现在哪几个方面？
郭向科：是指库存的被迫消耗？总得而言，前面提到了大环境的情况。经济不是很好，各行各业都是一样，让消费者觉得口袋里面没有钱，我们在想是不是稍微节约一点，一般人的财富一方面来自于开源，另一方面来自于节流，很多人会把自己的计划进行调整。
相信每一家旅行社在做未来次年的规划的时候，往往都是看好，增长10%、15%、20%的正向规划，这个时候做完规划就会带来库存采购量的增加。这个时候如果再遭遇了大环境的局面，就会出现“被迫消耗库存”的情况。今年我们确实遭遇这个情况，就出现了刚才所说的库存没有正常消耗的情况我们要临时进行甩卖，这是迫不得已。
我们回顾上半年的情况，包括对于未来整个大环境的详细考量之后，我们作出了明年新的计划的时候会更合理控制未来采购情况，合理控制库存，尽量减少所谓“被动消耗库存”的情况。
刘娜：今天两位地接社的供应商是否跟特色有合作呢？
郭向科：跟赵总这边我印象中是有合作，爱非假日暂时还没有。
刘娜：大家做企业一定会遇到不得已要靠低价引流、消化库存的情况，这个时候怎么样平衡产品跟价格？
李荷玮：说到这个话题跟郭总所说的性质又完全不一样了。凯撒对于产品价格的管理非常严格，可能没有在凯撒工作过的人是不知道的。我们对于每一个产品的折扣管理非常严格，公司大原则是产品不能轻易降价。这一句话背后代表是什么？对于我们这些做产品的人来讲，成本、定价，定价的原则背后的逻辑是什么就非常重要。当我们产品出街之后，公司对于整个价格体系控制非常严格。我们面对的是中端的客户，一旦产品的价格出现多次波动的时候，会有甚么样的情况？
1，降低客户对你的信誉度。
2，降低产品本身的信誉度。
凯撒在全目的地价格体系管理上，我们遵循的是“不轻易变更零售价格”。大家基本上看不到凯撒在甩一个产品，或者是在拍卖一个产品。我们用什么样的方式应对这种大的经济形势？
有两种方式：
1，凯撒面对客户群都是中高端的，老会员复购占到一个很大的比例。怎么样吸引市场上的流量，能够为我们所用，这是我们非常重要的话题。凯撒因为经济应该成交额会很高，但市场上有那么多的流量，那么多的用户他们选择这个目的地。从大的目的地数据来看，凯撒真正成交客人占到全球大的比例数据只有个位数，2%和3%，8%和9%的客户如何让他们选择我们凯撒旅游这是我们重要的话题。
2，增加更多运营手段来调整库存压力，比如说定期会员权益日的活动，和异业合作，改变价格跟这个相比更重要是找到更多用户，引入更多流量，提高自己的转化，这是我们更加关注的。除了权益日的活动之外我们更加注重外部流量的引入，用这样的方式可以让用户更加多起来，在这些用户中提高转化，用这样方式保证产品的品质和价格。
刘娜：一方面促活，一面是不断拉新。行业中大家都知道凯撒直销毛利率是非常高的，我们在毛利率提升上保持一个高位水平做了哪些努力？
李荷玮：毛利率的话题我相信在座各位同业都很清楚，说到毛利率背后有很多综合因素。比如成本控制、内部操作效率的提升都会影响到毛利率的水平。说到目的地和产品，跟毛利率之间的关系，我们的客户购买的是什么，购买不是食住行、游购娱，当然这是一部分，这是硬件的接待标准，这些硬件标准哪些地方都可以买得到，可以在淘宝上订，也可以飞猪上订，这是我们成本的一部分，但并不是我们毛利率真正价值体现。更多体现我们产品本身的服务以及理念。在中东非目的地，在凯撒消费中东非的客户大多数都是老会员，这些老会员曾经已经去过欧洲、澳洲，亚洲甚至去过极地，他去过这些国家之后再来消费中东非的市场，这样的用户有一个什么样的特色？非常具备的行经验。可能到过目的地比我们还多，他对旅游地非常有见解，注重品质，去这么多的目的地，非十几个小时的人，90%人一生可能只去一次，这一次就注重物有所值，可以值回票价。我相信选择中东非这样目的地的客人更多是在乎这方面。因此我们在产品组合上，特色体验项目是否充分、线路是否合理、对于目的的必须去的城市或者是景区是不是都纳入了其中，是不是都给了负责任的态度设计这样的产品，让客人来选择。
对于中东非目的地来讲，客人非常重视是安全和保障。当他在境外遇到一些不可预见的情况，他对这个目的地预判和他想象是不一样的时候，他的期望值过高的时候我们可以做什么？我相信这些方面才是能够提升我们毛利率的。如果我们把这些想清楚，想清楚这些事情我们怎么样做，怎么样解决客户的痛点才能够提升我们的毛利率，不能说住六星皇宫，做一个商务舱就卖十几万，这些硬件不是产品的价值，产品的价值是我能保证成团，当境外出现问题的时候可以不遗余力给客户解决问题，而不是跟客户讨价还价，包括行程设计一定是合理的，让他在整个过程种感觉不到燥点。
刘娜：唐院长说去中东非的客人要求高品质，普遍客人是不断要求高品质还要性价比高。当我们遇到价格和价值的时候怎么样平衡？一生可能只去一次的地方，怎么样满足消费体验以及不虚此行？
陈帅：作为地接社跟国内派发上以及定制游以及大型组团社的公司区别在于，作为地接社像当地的商店打开门来做生意，不能作为地接社把自己定位只做大散拼或者只做高端订制或者只接摄影团，如果是这样子至少对于非洲绝大多数地接社来说是吃不饱，一定是打开门来做生意。我们公司所做的是针对这种情况把客户做了细分，把产品也做了细分。举例子，很多年前有非洲七国、八国的产品，最初找到我我拒绝报价，我看这个行程一个国家一个晚上，这个行程很坑，没有意义，你为什么要设计这种产品。但三年过去了，人家说非常好，我们合作的也非常好，因为中国这么大，客人什么样的需求都有，60多岁的退休人群他们最多的就是时间和金钱了，就是想去世界看一看，只要到此一游就行了，不需要太深入的东西，时间上也没有那么多。像我们所说的客人最多两次以及三次就把非洲玩遍了，这样的客人就可以设计相对比较经典、比较精华、精简的课程这样费用也会下来一些，我自己出行也有一个感受，如果我对这个目的地没有那么高的兴趣，我可能觉得差不多就行了，我肯定会做性价比的比较，满足大众一般的需求就可以了。肯尼亚、坦桑一个特点是摄影团、游学、高端夏令营他们要求不一样，五个晚上甚至六个晚上在马赛马拉，这个需求和那个完全不一样，可能时间就14甚至15天。你说这个客人是对，那个客人就不对吗，或者这个客人的选择更高雅吗，那个客人更浅薄吗？其实并不是这样。这几年我们做的东西是把客户群体做了细分，不管是同行也好，还是直客也好，我们会针对不同的细分市场挖掘不同的细分产品，打磨它，包括今年以及去年我们公司做了很多独家资源，可能你在市面寻了这些东西，别家可能限麻烦压根没有这个资源，或者这个东西没有听过压根不会去，我们把时间放在这些地方，让我们在竞争中脱颖而出，不是全部拼价格以及低价，还是有各自的特色。
刘娜：我们听说市场有反应今年肯尼亚市场低价杀的比较重，是不是这样？
陈帅：我们公司是中石油在肯尼亚，2005、2006年肯尼亚只有三四家中国旅行社我们就在那里了，亲眼看到这个肯尼亚市场怎么样一步一步起来。2009年做报价特别好，肯尼亚玩什么，肯尼亚去几天，你给我做一个行程，五星报一个，五星报一个成团了。而现在完全不是这种概念，现在客人要求多了，信息披露多，数量也真的增加了，来肯尼亚的客人跟十年前相比真的是几何倍数的增长。我想说的人数和价格一定是呈反比增长的，任何一个目的地一定是人多了，可能价格要先下来，肯尼亚最明显的就是南航开了直航之后，机票价格大幅度的下降之后，接待人数是井喷的。今年长沙又开了第一个口岸的直航，长沙、湖南这个中南附近的旅游市场发展我们预期也是很好的。
对我们而言，绝大多数的数量还是要以团的形式带过来。如果是做高端定制也可以，但是一黏液接不到一百人，地接基本上就可以关门了。
赵婷婷：我们这方面比较简单，津巴布韦三天两晚。我们能做的质优价廉，我们公司有自己的车队，包括码头我们也买下来了，包括餐厅也是自己的。在成本上既可以保证质量的同时，也可以给非常有优势的价格，跟肯尼亚有区别，我们也有自己的导游，保证利益的同时也保证团队的接待，我们公司都是自己一手的东西所以这些是没有问题的。
刘娜：目前渠道合作上呢？线上线下的占比是什么样的？
赵婷婷：主要以组团社这边为主。线上的携程、途牛量也不是很大。
刘娜：类似与马蜂窝有没有合作？
赵婷婷：有合作。
刘娜：跟常规携程以及途牛有甚么不同？
赵婷婷：我们也是小众，相比坦桑尼亚、肯尼亚需求没有那么大，在马蜂窝我们也是刚刚开始投入以及研究，没有携程和途牛的效果好。
刘娜：线上团队有一个团队吗？
赵婷婷：主要以参加展会为主。
刘娜：在线上的投放不是有一个专门的团队吗？你所谓的参加展会，主要是以展会形式销售是吗？我是说线上的渠道。
赵婷婷：线上渠道我们有专门的团队在做。
刘娜：相比较我们线上跟线下还是以组团售客为主。
赵婷婷：是的。
刘娜：郭总刚才介绍了很多中东非特色行，我们怎么样聚焦产品的竞争力，拳头产品、核心产品、引流产品，或者说这么多中东非目的地就是迪拜或者土耳其这样最突出的，你怎么样聚焦这个目的地？聚焦你的实力？
郭向科：前面两个地接社的老总也分享了，如果单一的目的地把这个量做到很大实际上单凭一个公司是很困难的。我们企业涉及的目的地板块比较多，国家也比较多，我们的量并不是单一来自于某一个目的地，是好几个目的地。整个中东非市场的产品投放在中国有二十年，九十年代就有土耳其、埃及这些产品投放市场，在至今也有二十年，随着初步旅游目的地逐步开放，签证以及航班打通了之后，更多目的地产品不断呈现出来。如果画一个核心圈，我想告诉大家：目前中东非市场上最核心的主要阿联酋、埃及、土耳其这三大目的地，这是整个市场上从量上、知名度是最核心的圈，属于内核。再外延是北非地区，摩洛哥环地中还的以色列、约旦到东非地区坦桑尼亚、肯尼亚以及津巴布韦等等这是第二个圈。再往外拓展，能够成为中国出境旅游目的地的还有很多国家，马达加斯加等等这些岛屿国家包括伊朗、卡塔尔包括埃塞俄比亚都有产品投向市场，是指散兵的产品。
我们的观点是，立足这个板块，并不是迪拜批发商或者是埃及批发商，我们叫中东非洲综合运营商。涉及到的目的地国家还是比较多的。
刘娜：我们哪一个目的地都强，只要是中东非，甭管去哪儿，只要一说这个目的地就找深圳特色行是吧？
郭向科：当然是有先后的，相对应是说哪个目的地更热门这是有的。我给大家画的三个圈，最核心的圈就是埃及、土耳其和阿联酋。
刘娜：你们是在北京的分公司，您刚才所说这三个非常核心的目的地在北京对标的企业是哪个？
郭向科：凯撒也是我们的竞争对手。还有很多，台下也有“老大”的名字摆着着名牌的企业，这个市场并不是小众的市场或者没有竞争的市场，整个中东非板块是非常热门的板块，其次已经进入到开放以及完全竞争的状态，各家社都可以做，并不是特色在做或者特色做的怎么样，我们在做自己的东西，当然我们并不排斥其他旅行社，任何的一个旅游板块首先要能够更多、更广地被游客以及消费者接触到，并不是一个公司来做的，是靠在座所有旅行社大家一起合力推动这个市场，达到共赢的效果是最好的。
刘娜：深圳还有一家企业做中东非非常好，是深圳万众，我不知道你怎么样看待这个友商的关系，两家肯定各有各的优势以及长处，您认为您的独家优势是什么？
郭向科：关于深圳万众是跟深圳特色有渊源的，如果有机会就让他们自己来说好了。我们的观点是我们并不排斥任何一家，无论是新来还是之前已经存在的竞争对手，我们还是坚持合作工赢的局面。至于杀手锏，我相信每家都有每家运营的秘密。
特色旅游从1997年可以走到今天，创始团队没有变更过，还可以发展到全国连锁甚至在目的地都有分支机构。我想这一点足够证明，我们企业有一定的能力才可以存活这么长的时间。
刘娜：有一个普遍以及共性的，看批发商也是如此，我们通过各种各样的方式改变以及升级或者是优化渠道，每年也有一些新的渠道，批发商也在不断的获取渠道。就因为批发商获取渠道让我们从根本上推动的零售商的分化，因为零售商规模化，很多零售商也在向上发展，也在号令江湖。这样的情况下不管这个属性是不是批发商，都在布局从资源到渠道全产业的生态圈，郭总也讲在海外目的地也有分公司，你怎么样看待上中下游的关系？
陈帅：对这个问题我真的有自己的想法。我做的是地接社，爱非假日从中石油到现在成为自己的企业，做旅游真的是不容易的，业务板块、团队、人真的是很难的问题。我们现在这个身份，这么小的公司，至少从地接社来说反推想抓更多的直客，我们业务大概“80%+”的业务还是靠国内传统组团社给我们输送，肯尼亚、坦桑尼亚几十年，还要提前半年控房以及拿资源，有限人力、物力、精力放到境外资源掌控上，境外资源培训上，团队的培训上，不太会放一个团队直接在国内抓直客或者各个平台，这个有，随着信息的透明度、互联网的搭建会有越来越客人想找到我们，想把中间渠道剥离开，他找到了我，我不能说对不起我不能接，我肯定要接，但至少这个阶段不能成为企业主要开拓市场80%的同客。我个人也有一个经验，客人不知道什么渠道加起了，上班不跟你聊，回家晚上十点跟你聊，你得立刻回，聊了一个星期或者两个星期，一个报价给了，但是低了50美金他就跑单了。但是如果跟凯撒沟通，不会轻易把你置换。对同行的成本我自己也有算过，各项成本对同行以及对于地接来说是更优，同样的一个东西培训一下你们所有的操作这个线路全部熟悉了就可以继续做了。我的角度倒推直接抓直客人部分太现实，我也斗胆揣测一下如果组团社以及批发商如果自己把每一条线路都开开，不是不可以，但是难度很高，首先非洲不是欧洲美国那么多的中国人在那儿活的非常滋润做自间导都可以，但是非洲肯尼亚愿意有人扎根二十年，对英语非常好，各种资源摆的非常平，这种人不是没有，这种人用什么条件收你的麾下，听命于你，随着企业发展一直跟随着你，这个很难。有人说，若干年找一个邮轮的中华区代理年薪40万，条件一二三四五，那个朋友是想问我要不要去这个工作，我说你这些条件都符合都自己在做老板，他说那你有没有兴趣，我说不好意思我也在自己做老板的路上。我觉得“人”是非常难的。整个全产业链的覆盖难度还是非常要，需要花费更多的精力，还不如优势互补，大家合作共赢，这是目前的阶段非常好的方式。但是十年、二十年不敢揣测，目前还是更优化的方式。
刘娜：前段时间有一个文章说未来地接社一定会取代批发商？郭总说怎么整？
郭向科：首先我觉得陈总说得对，组团社、批发商、地接社是什么样的关系，是整个旅游产业链上每一个重要环节。我支持陈总所说的专业人做专业的事。我是批发商，我们股东团队都有讨论过，我们要不要做零售，我要不要开门店？最后大家几乎一致反对：NO。还是坚持做我们的批发商好了。
陈总所说的，不是反对这个理论打通上下游。如果我是中间商以及批发商，如果我有能力直接触碰到客源好不好？当然好了。如果我有能力拿多资源方，我把这些资源到自己麾下好不好，当然好。但是陈总讲的很清楚，不管你是开拓客源方还是资源方都要投入相应人力物力以及财力，作为企业来说要算投入和产出比。理论是很好的，但真正做起来并没有那么容易。
赞成陈总所说，专业人做专业事。至少在目前的阶段，深圳特色还是批发商，我们坚持做或好发商。
刘娜：批发商怎么样让上游紧紧跟着我们，我们怎么样持续为下游不断提高盈利能力，这也是我们核心能力。
李荷玮：关于零售商、批发商和地接社的关系，我认为零售商更加注重服务和创新，大家知道凯撒旅游起家的时候我们口号就是新服务、新体验。因此我们在服务体验和针对终端消费者的创新上一定是要走在前面。作为批发商而言，主要是走的量，有非常强大的资源整合能力，这个能力我们相信不是零售商和地接社可以具备的。地接社最主要的是对目的地的管理，对目的地可以拿到非常一手的资源以及体验。我相信三者之间的关系一定是不可分割，又各有所长的关系，短期内谁也不可能说取代谁。
刘娜：根据你们业务来看一下今年中东非的目的的，一直上升人口增长比较多的是哪里，同时有潜力的目的是哪个？
郭向科：唐院长跟我们分析数据已经讲了很明白了，今年摩洛哥的增长是比较明显的，它的签证免签了。还有一个好消息是明年一月份摩洛哥航空公司从北京直飞卡萨布兰卡，我相信未来摩洛哥的目的地应该还会有进一步的增长势头，大家做组团也可以多关注一下。
李荷玮：大目的地数据来看摩洛哥是上升的，分享一下凯撒的数据，凯撒来看一些新奇特的目的地我们内部连续三年上升非常明显的趋势：
1，卡塔尔。卡塔尔从去年年底开始做的是一万四五的产品，卡塔尔应该是未来潜力一个非常大的目的地。
2，以色列，热度上升非常明显。以色列成交量相比去年都是翻倍的，大家可以多多关注。
陈帅：我没有大数据支持只是关注自己的点，我们公司主要涉及到肯、坦，坦桑尼亚发展前景更高，时间包容性上更高，动物资源更丰富，国家政府对于旅游开发是一种可持续的状态。目前影响中国游客人数的最关键直接点相对来说价格还是偏高。在这个部分我们可能会对坦桑会有更多的投入。
赵婷婷：津巴布韦和波斯瓦拉（音），虽然没有大数据，但是我们这两个国家呈现增长的趋势，去年接待量六千多人，今年几乎翻番，成团量以及人数上都非常看好，这两个景点都是世界级的。
刘娜：管理大师德鲁克说：“企业最终产出的各远不只是产品和服务，更重要的是具有健康价值观的人”。对于我们而言也是如此，旅游市场不管竞争到底多么充分，首先第一点是一定要活着，并且长期提供优质产品和服务。我比较浅薄的认为是：更重要是我们怎么样不断提升我们行业的标准（底线标准）。最后祝愿今天所有业者可以收客长虹。
蔡韵：谢谢这个环节的主持人刘娜，谢谢在座各位嘉宾跟我们分享了很多他们一线的经验以及未来他们看到的趋势。